Omnicanalidade é a estratégia de integrar todos os canais de venda e atendimento de uma empresa.
Ela conecta canais online e offline para oferecer uma experiência contínua e sem atritos ao cliente.
Em termos simples, omnicanalidade é quando o cliente consegue comprar, trocar e se relacionar com a marca por diferentes canais, sem perceber barreiras entre eles.
Exemplos práticos de omnicanalidade
A omnicanalidade está presente em situações comuns do dia a dia, como:
Comprar online e retirar na loja (BOPIS)
O cliente realiza a compra no e-commerce e escolhe uma loja física para retirar o pedido.
Comprar na loja e receber em casa
Mesmo sem estoque local, o vendedor conclui a venda e o produto é enviado diretamente para o endereço do cliente.
Ver estoque da loja física pela internet
O site informa em qual loja física o produto está disponível.
Trocar na loja uma compra feita online
O cliente pode realizar trocas ou devoluções presencialmente, sem precisar enviar o produto pelos Correios.
Esses cenários reduzem o esforço do cliente e aumentam a conveniência durante a jornada de compra.
Por que a omnicanalidade é importante
Além disso, as empresas investem em omnicanalidade porque ela melhora a experiência do cliente.
- melhora a experiência do cliente
- reduz atritos entre canais
- aumenta a taxa de conversão
- acelera prazos de entrega com estratégias como ship from store
- aproveita melhor o estoque disponível
Quanto menos barreiras, maior a chance de conversão e recompra.
Como as empresas usam omnicanalidade na prática
Algumas estratégias comuns incluem:
- estoque unificado entre lojas físicas e e-commerce
- operações multicanal com pedidos atendidos por diferentes origens
- integração entre ERP, OMS e plataforma de e-commerce
- uso das lojas físicas como pontos logísticos
Tudo isso exige integração tecnológica e processos bem definidos.
Omnicanalidade e a jornada de compra
A omnicanalidade conecta todos os momentos da jornada do cliente:
- a exploração pode começar no online
- a compra pode acontecer na loja física
- o pós-compra pode ser resolvido em qualquer canal
Dessa forma, o cliente escolhe onde e como interagir com a marca.
Omnicanalidade na VTEX: visão geral
A VTEX é uma plataforma nativamente omnichannel, preparada para operações que integram múltiplos canais de venda.
Ela permite que diferentes canais compartilhem:
- estoque
- pedidos
- logística
- dados do cliente
Essa integração acontece principalmente por meio do OMS (Order Management System).
O papel do OMS na omnicanalidade
O OMS da VTEX é o núcleo da operação omnichannel. Ele é responsável por:
- receber pedidos do e-commerce
- decidir a melhor origem de atendimento
- orquestrar pagamento, separação e envio
- integrar lojas físicas, centros de distribuição e parceiros
Sem o OMS, a omnicanalidade não se sustenta.
Estoque na VTEX sob a ótica omnichannel
Na VTEX, o estoque pode vir de:
- centros de distribuição (CDs)
- lojas físicas
- sellers em operações de marketplace
Esses estoques podem ser:
- compartilhados entre canais
- utilizados como origem de envio
- exibidos para o cliente no site
Isso viabiliza estratégias como ship from store e retirada em loja.
Principais fluxos omnichannel na VTEX
Comprar online e retirar na loja (BOPIS)
- cliente compra no site
- escolhe a loja física como ponto de retirada
- o OMS direciona o pedido para aquela loja
Comprar na loja e receber em casa
- venda realizada no canal físico
- pedido criado na VTEX
- envio realizado por CD ou outra loja
Ship from Store
- pedido feito no e-commerce
- loja física atua como mini centro de distribuição
- redução de prazo e custo de entrega
Troca omnichannel
- compra feita online
- troca ou devolução realizada na loja física
- estoque ajustado de forma integrada
Integrações envolvidas na omnicanalidade
Para que a omnicanalidade funcione corretamente, a VTEX normalmente se integra com:
- ERP → dados fiscais, estoque e faturamento
- PDV / sistemas de loja física
- transportadoras
- gateways de pagamento
Essas integrações garantem consistência entre todos os canais.
Benefícios práticos da omnicanalidade na VTEX
- melhor aproveitamento de estoque
- redução de rupturas
- prazos de entrega menores
- experiência fluida para o cliente
- aumento da taxa de conversão
Conclusão
Em resumo, a omnicanalidade integra os canais online e offline para criar uma experiência de compra contínua.
Dessa forma, o cliente pode comprar, receber, trocar e acompanhar pedidos por diferentes canais, sem enfrentar barreiras.
Na VTEX, essa estratégia é nativa e sustentada pelo OMS, que centraliza pedidos, estoque e logística.
Com isso, a operação ganha eficiência, reduz rupturas e melhora a experiência ao longo de toda a jornada de compra.
Quer se aprofundar em Front-end e VTEX IO?
Na DFreedom, trabalhamos com uma formação prática e orientada ao mercado. Por isso, nosso foco está no desenvolvimento web e no ecossistema da VTEX. Assim, atendemos desde quem está começando até profissionais em nível avançado.
