Entender as jornadas do usuário é essencial para estruturar um e-commerce eficiente.
Mais do que páginas isoladas, uma loja online funciona a partir de fluxos de navegação.
Esses fluxos acompanham o cliente desde a descoberta de um produto até o pós-compra.
Por isso, pensar em jornadas ajuda a criar experiências mais claras e orientadas à conversão.
De forma geral, a experiência em um e-commerce pode ser organizada em três jornadas principais: exploração, compra e pós-compra.
O que é uma jornada no e-commerce?
A jornada no e-commerce é o caminho que o usuário percorre dentro da loja.
Ela começa no primeiro contato com a marca e continua mesmo após a compra.
Cada jornada:
- atende a um objetivo específico do usuário;
- utiliza páginas e componentes diferentes;
- impacta diretamente conversão, retenção e satisfação.
Portanto, mapear essas jornadas facilita decisões de UX, layout e priorização de melhorias.
1. Jornada de Exploração
O que é
A jornada de exploração acontece quando o usuário ainda não decidiu comprar.
Nesse momento, ele está pesquisando, comparando opções e conhecendo a loja.
Objetivo do usuário
- Descobrir produtos
- Comparar marcas e preços
- Avaliar opções disponíveis
Páginas mais comuns nessa jornada
- Home
- Páginas de Lista de Produtos (PLPs):
- Departamento
- Categoria
- Subcategoria
- Marca
- Coleções
- Página de busca
- Landing pages
Exemplo prático
“Quero comprar um tênis, mas ainda não sei qual modelo escolher.”
Nesse caso, o usuário acessa a home.
Em seguida, navega por Moda → Calçados → Tênis, aplica filtros e compara produtos na PLP.
Fluxo simplificado
Home → PLP → Busca e Filtros → PDP
2. Jornada de Compra
O que é
A jornada de compra começa quando o usuário já decidiu adquirir um produto.
Aqui, o foco principal é concluir o pedido com o menor atrito possível.
Objetivo do usuário
- Confirmar a escolha do produto
- Entender preço, frete e prazo
- Finalizar a compra
Páginas mais comuns nessa jornada
- PDP (Página de Produto)
- Carrinho
- Confirmação de pedido (Order Placed)
Exemplo prático
“Gostei desse tênis e vou comprar agora.”
Nesse fluxo, o usuário acessa a PDP.
Depois disso, escolhe tamanho e cor, adiciona ao carrinho e finaliza o pagamento.
Fluxo simplificado
PDP → Carrinho → Checkout → Confirmação de Pedido
3. Jornada de Pós-Compra
O que é
A jornada de pós-compra acontece após a finalização do pedido.
Embora muitas vezes negligenciada, ela é essencial para a fidelização do cliente.
Objetivo do usuário
- Acompanhar o status do pedido
- Acessar notas fiscais
- Solicitar trocas ou devoluções
- Atualizar dados cadastrais
Páginas mais comuns nessa jornada
- Minha Conta
- Meus pedidos
- Detalhe do pedido
- Dados cadastrais e endereços
- Páginas institucionais (trocas, devoluções, atendimento)
Exemplo prático
“Quero saber onde está meu pedido” ou “preciso trocar o tamanho.”
Nesse cenário, o usuário acessa a área logada.
Em seguida, consulta o pedido e solicita a troca ou acompanha a entrega.
Fluxo simplificado
Confirmação de Pedido → Minha Conta → Detalhe do Pedido → Suporte ou Troca
Como essas jornadas se conectam às páginas do e-commerce
Cada página do e-commerce existe para atender uma etapa específica da jornada do usuário:
- PLPs e busca → Jornada de exploração
- PDP, carrinho e checkout → Jornada de compra
- Minha conta e páginas institucionais → Jornada de pós-compra
Dessa forma, entender essa relação ajuda a organizar melhor o site.
Além disso, facilita a priorização de melhorias e reduz fricções na conversão.
Links úteis
Conceitos de jornada e experiência do usuário no e-commerce:
🔗https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/
Conclusão
Compreender as jornadas do e-commerce é fundamental para criar experiências mais eficientes.
Esse entendimento orienta decisões de UX, ajuda a identificar gargalos e melhora a comunicação entre negócio, produto e tecnologia. No final, um e-commerce bem estruturado não pensa apenas em páginas isoladas, mas em jornadas completas focadas no usuário.
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